运行规模
单点部署在企业内网，覆盖 120 名售后工程师；接入 3,800 份设备手册与历史工单，日均问答约 600 次；试运行 8 周。
智能制造售后服务知识库单智能体私有化部署
DOSSIER
案例档案
- 行业
- 智能制造
- 场景
- 某高端装备制造企业的售后工程师处理现场故障时，要在数千页设备手册、历史工单和备件目录之间来回查。新人上手慢，工单记录口径不一，同样的问题不同人写出不同答案。
- 部署形态
- 企业内网私有化部署，支持离线检索；模型、知识库与工单数据均不出域
- 对接系统
- 设备手册库 / 历史工单系统 / 备件目录（只读）/ OA 工单接口
- 发布日期
- 2026-10-23
PROBLEM
难点
- 手册版本多且更新频繁，工程师很难确认自己看的是不是最新版
- 历史工单大量为非结构化文本，检索只能靠关键词
- 现场网络不稳定，知识库与模型必须能在内网或离线环境运行
- 备件型号不能编造，回答必须能指回手册或历史工单原文
SOLUTION
智能体方案
采用单智能体架构：一个售后助手统一承接提问，背后挂知识库检索、工单查询与备件目录三个只读工具。
知识库按设备型号与手册版本分层，检索结果先做版本过滤，再按段落召回；回答必须附原文出处，找不到就明确说找不到。
工单初稿按企业既有模板生成，包含故障现象、排查步骤、备件建议与处理结果；工程师确认后才允许回写工单系统，智能体不直接改业务数据。
脱敏说明
不出现企业名称、产品型号与真实工单；手册与工单示例均为脱敏重排后的样例数据。
EFFECT
效果
下面的数字都标了口径：怎么评的、算的是哪一段、什么时候取的。口径没约定的指标，我们不写数字。
3,800 份知识文档
120 人覆盖工程师
600 次日均问答
8 周试运行
平均故障定位时间从 45 分钟降到 18 分钟。口径：试运行 6 周、抽样 200 张工单，由工程师手工计时，取中位数。
新人独立处理工单的比例从 55% 提升到 78%。口径：以试运行前后各 4 周的新员工工单独立完成率为准。
工单返工率下降 22%。口径：统计因信息缺失或口径不一致被退回的工单占比。
FAQ
常见问题
手册更新后知识库怎么同步？
支持增量更新与重建索引两种方式，按手册更新频率选择；更新后自动生效，不需要重新开发。
回答不准怎么办？
检索结果必须带原文出处，找不到就拒答；上线前用真实故障问题建评测集，每次改提示词或换模型都跑回归。
智能体会直接改工单吗？
不会。它只生成工单初稿，工程师确认后才通过接口回写；关键动作有权限控制与操作留痕。
你的场景能不能这么跑？
留下场景与部署环境，我们会先判断这件事适不适合用智能体、该用哪一种，再谈怎么做。不合适我们会直说。
电话：021-60766182地址：上海市宝山区振园路125号3号楼903室
